Les vacances peuvent parfois tourner au cauchemar à cause de quelque chose qui peut arriver à chacun d'entre nous à un moment donné : la perte de ses bagages. En août dernier, mon partenaire et moi avons décidé de partir en Sicile pendant deux semaines. Nous aimons l’Italie et la Sicile était une partie en attente de ce pays que nous attendions avec impatience. Mais il y a eu deux choses qui ont compliqué notre voyage : l'éruption du volcan Etna, et la perte de toutes nos valises à notre arrivée à Palerme. Quelques valises qui ne sont pas apparues pendant toutes les vacances.
Le résultat ? Nervosité, impuissance et cours intensif sur ce qu'il faut faire lorsqu'une compagnie aérienne perd vos valises. Et avec eux, un petit bout de votre vie. Tout a commencé alors que nous étions déjà assis dans l'avion d'Iberia, le capitaine nous a informé qu'en raison de l'éruption de l'Etna, le vol était suspendu et que nous devions descendre de l'avion. Et à partir de là, sans protocole préalable ni directives claires de la part du personnel de la compagnie aérienne espagnole, nous avons commencé à essayer d'être transférés sur un autre vol.
Après de nombreuses tentatives (y compris vouloir nous envoyer en Sicile via Londres, passer la nuit à l'aéroport, et même si l'ETA était nécessaire), Iberia nous a mis sur son vol pour Rome pour le lendemain, où nous avons dû embarquer sur un vol ITA Airways pour Palerme, étant donné que l'aéroport de Catane ouvrait et fermait constamment à cause des cendres du volcan.
Nous avons enregistré les valises à Madrid-Barajas, et en théorie nous les avons récupérées à Palerme. Erreur. En arrivant à Palerme, et pendant que mon partenaire partait chercher la voiture de location, je restais à attendre que les valises sortent. Bien sûr, en vain. Au fil des minutes, le sentiment d'angoisse de ne voir apparaître aucune de nos valises s'est accru. Cette sensation de vide dans l'estomac, alors que la bande s'arrête et que vous vous retrouvez seul à regarder un trou noir par lequel rien ne sort, est l'une des rares choses qui parvient à faire tomber soudainement l'illusion d'un voyage.
Et en effet, a commencé une course pour récupérer nos bagages, qui, environ un mois plus tard, n'est toujours pas terminée, puisqu'il reste encore une valise à récupérer (même si nous savons qu'elle a volé de l'Italie à Lisbonne, puis est revenue à Rome et à Palerme, dont elle doit se trouver à l'aéroport en ce moment). Ce sentiment d'abandon et de manque d'empathie de la part d'Iberia et d'ITA Airways est presque pire que la perte des valises elles-mêmes.
Parce que perdre une valise, ce n'est pas seulement se retrouver sans vêtements. Cela signifie se retrouver sans trousse de toilette, sans chaussures confortables conçues pour marcher des heures sans avoir mal aux pieds, sans les vêtements que vous aviez prévus pour sortir dîner, ou même sans les cadeaux que mon partenaire a apportés pour mon anniversaire. Et aussi et surtout, c'est commencer des vacances avec l'esprit concentré sur les appels, les formulaires et l'attente, au lieu de ce pour quoi vous êtes allé là-bas, c'est-à-dire vous reposer et vous déconnecter.
Que faire dès que l'on se rend compte que la valise n'est pas arrivée
Tout d’abord, il faut savoir que le problème ne sera pas résolu immédiatement. Il faut donc l’accepter, garder la tête froide, oublier ses nerfs et rester calme pour affronter les démarches qui doivent être réalisées. Cela dit, la première chose à savoir lorsqu'une compagnie aérienne perd vos valises est de ne pas quitter la zone de récupération des bagages sans avoir consigné l'incident par écrit.
Dans cette zone se trouve un comptoir de la compagnie aérienne elle-même ou de la société d'assistance au sol dans les petits aéroports, où est rempli ce que l'on appelle un PIR (Property Irregularity Report), un document qui comprend votre nom, le vol, la date et une description de la valise manquante. Vos informations personnelles (téléphone et email) apparaîtront également dans ce document, afin qu'ils puissent vous contacter. Et ils vous demanderont également la date de votre séjour, ainsi que l'adresse où vous allez séjourner, afin de pouvoir envoyer les bagages si elle apparaît. Ils doivent également vous demander votre adresse personnelle, au cas où ils devraient vous envoyer vos valises à votre retour de voyage.
Ce document, le PIR, est essentiel, car sans lui, toute réclamation ultérieure devient très compliquée, c'est pourquoi c'est une bonne idée de le faire même s'il y a une file d'attente. Et comme conseil, en plus de noter le numéro PIR dans un cahier ou dans les notes de votre téléphone portable, je prendrais une photo du document, au cas où il serait perdu ou endommagé pendant le voyage.
Il est également important de conserver votre carte d'embarquement et l'étiquette d'enregistrement des bagages, qui est généralement attachée au billet. Et, même si cela peut sembler un détail sans importance, prendre une photo de la valise avant de l'enregistrer aide beaucoup lorsqu'il s'agit de la décrire si elle est perdue, car en remplissant le PIR, avec nerfs, cela coûte plus cher qu'il semble se souvenir de détails comme la couleur exacte ou si elle avait un autocollant distinctif. Et encore plus si vous arrivez dans un aéroport étranger où vous pourriez avoir des problèmes de communication.
En plus de cette première réclamation à l'aéroport, les compagnies aériennes disposent d'une section sur leur site Internet où vous pouvez suivre l'état de la localisation des valises, ainsi que des instructions pour réclamer ou fournir une liste des affaires que vous transportiez dans les bagages perdus.
À partir de là, une série d'appels, de vérifications de courriers électroniques et de sites Web commence pour voir s'il y a des progrès dans le processus. enquête de la compagnie aérienne. Sans parler de la perte de temps à acheter des vêtements, des produits d'hygiène, des serviettes de plage, des chaussures…. Parce qu'en plus, vous achetez ces choses petit à petit, en espérant que vos bagages finiront par arriver.
A quoi avez-vous réellement droit ?
C’est là qu’il y a généralement le plus de lacunes, car beaucoup de gens ne savent pas qu’il existe une réglementation internationale qui réglemente ce domaine. Il s'agit de la Convention de Montréal, qui fixe les limites de la responsabilité des compagnies aériennes en cas de perte, d'avarie ou de retard de bagages. Depuis la mise à jour de décembre 2024, cette limite s'élève à 1 519 DTS (Droits de tirage spéciaux), ce qui équivaut à environ 1 920 euros par passager, comme l'explique en détail AirAdvisor dans son guide de la Convention de Montréal.
Cette limite est le maximum qui peut être réclamé, à moins qu'au moment de l'enregistrement vous ayez fait une déclaration spéciale de valeur en payant un supplément, ce que presque personne ne fait et qui a du sens surtout si vous transportez des objets de valeur dans votre bagage enregistré, ce qui n'est généralement pas recommandé.
Il est conseillé de ne pas confondre cet accord avec le règlement (CE) 261/2004, qui réglemente l'indemnisation en cas de retard, d'annulation et de refus d'embarquement, et non en cas de perte de bagages. Il s’agit de deux réglementations différentes, parfois mélangées, et qui couvrent des situations de déplacements différentes.
Les délais qui font la différence entre retard et perte
Parfois les valises arrivent le lendemain, d'autres une semaine, d'autres encore rentrent chez elles une fois les vacances terminées. Et dans d’autres cas, ils ne reviennent jamais. Dans notre cas, une partie des bagages est arrivée chez nous environ une semaine après notre retour en Espagne, en attendant l'arrivée d'une dernière valise qui semble avoir traversé Lisbonne et Rome avant de retourner à Palerme.
En ce sens, il est important de savoir que la compagnie aérienne dispose d'un délai de 21 jours à compter de la date à laquelle elle aurait dû livrer le bagage pour le considérer comme officiellement perdu, et non simplement retardé. Passé ce délai, même si la valise apparaît plus tard, vous avez le droit de réclamer l'indemnisation maximale établie par la Convention de Montréal.
En outre, le délai pour déposer une plainte auprès du tribunal, si la compagnie aérienne ne répond pas ou ne propose pas d'indemnisation raisonnable, est de deux ans à compter de l'arrivée du vol ou de la date à laquelle il aurait dû arriver. Dans la pratique, la plupart des plaintes sont d'abord résolues par la voie administrative, en soumettant le PIR et les pièces justificatives correspondantes via le formulaire de plainte de la compagnie aérienne ou d'une organisation de consommateurs. À ce stade, il est important de conserver les factures de ce que vous avez dû acheter tout au long du voyage en raison de la perte.
Les correspondances, le maillon faible du voyage
S’il y a un moment où une valise risque de se perdre, c’est bien lors d’une correspondance. Lorsque vous vous enregistrez à l'origine et que votre vol fait escale, les bagages passent entre plus de mains, plus de ceintures et plus d'avions, et tout retard lors de la première étape peut laisser la valise au sol alors que vous embarquez déjà sur le vol suivant. C'est exactement ce qui m'est arrivé.
Iberia nous a mis sur son vol pour Rome, et de là, ils nous ont proposé un billet pour Palerme sur un vol ITA Airways. Le problème est que notre vol est parti tard et est arrivé à Fiumicino. à 19h00, au lieu de 18h00, heure prévue. Notre vol avec ITA est parti à 20h00, et en fait, nous avons failli rater le vol. Et c'est là que sont restées nos valises.
Et ce point est essentiel pour déterminer qui est chargé de rechercher la valise. Iberia s'est lavé les mains, car la destination finale était opérée par ITA Airways. Et selon le protocole de Montréal, la responsabilité incombe à la dernière compagnie qui exploite la liaison, même si le retard est survenu sur un tronçon exploité par une autre compagnie aérienne, et même si le billet fait partie d'un seul itinéraire. C'est une nuance importante, car beaucoup de gens supposent qu'ils doivent se plaindre auprès de la compagnie aérienne avec laquelle ils ont effectué le vol aller, et en réalité, ce n'est pas le cas.
Ce qu'il faut faire oui ou oui : attention au bagage à main, il peut aussi être mis en soute à la dernière seconde
Pour éviter les problèmes, et si vous devez vous enregistrer parce que vous êtes absent pendant une longue période, emportez toujours un bagage à main avec tout ce dont vous avez besoin pour survivre en cas de perte de votre valise. Et quand même, sachez que si les espaces bagages en cabine sont pleins, la compagnie aérienne peut vous demander de prendre votre bagage à main en soute. Il est donc important d'emporter un sac à dos contenant des médicaments, des produits d'hygiène, de la monnaie et vos effets les plus précieux.
Transporter tout cela dans votre sac à dos réduit considérablement le niveau de stress initial pendant que l'incident est résolu. Il est également essentiel de toujours conserver les documents de votre vol et de vos bagages jusqu'à la fin du voyage. De plus, il est important de ne pas abandonner sa valise à la première occasion, ni de se résigner à ce que la compagnie aérienne ne fasse rien : même si vous avez l'impression de vous heurter à un mur et avec le manque d'empathie des personnes à l'autre bout du fil, vous devez vous plaindre calmement et sauvegarder chaque document et chaque communication écrite, car c'est ce qui fait finalement la différence entre se retrouver sans rien et récupérer, au moins, une compensation financière qui aide à atténuer le mécontentement.
Cela ne fait pas de mal non plus de souscrire une assurance qui couvre le cas où la valise ne serait pas retrouvée. Et comme alternative, et pour éviter d'avoir à attendre pour s'enregistrer, récupérer leurs valises ou éviter de les perdre, de plus en plus de personnes envoient leurs bagages par coursier. De plus, ils ont généralement des prix assez compétitifs, ce qui les rend encore moins chers que la facturation.
Photographies | John Waco, jr, Eric Prouzet, Miguel Ángel Sanz sur Unsplash Eric Prouzet
À Xataka | Aujourd'hui en action (et en promotion) la solution pour avoir de la lumière dans le patio, la terrasse ou le jardin sans avoir besoin de prises
Dans les jeux 3D | « Nous traiterons les joueurs comme des rois et des reines. » Ne pas jouer à GTA 6 au lancement sera récompensé dans un jeu populaire en tant que service
